中煤礦建總醫(yī)院投訴管理辦法(試行)

中煤礦建總醫(yī)院投訴管理辦法(試行)

為規(guī)范投訴管理流程，確保投訴服務有落實、有反饋。有整改、有提高，根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定中煤礦建總醫(yī)院投訴管理辦法。

一、投訴途徑與渠道

(一) 醫(yī)院設立醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室，負責醫(yī)院投訴管理工作，與各首訴接待投訴科室負責接待處理患者、患者家屬電話投訴?，F(xiàn)場投訴、信件投訴、上級轉(zhuǎn)辦等。

(二) 根據(jù)投訴內(nèi)容，也可分別分流至各職能部門成相關科室接待處理。醫(yī)患辦；醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴，醫(yī)務處; 醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴; 護理部:護理質(zhì)量，護理糾紛方面的投訴等。

(三) 投訴地點和投訴電話:

1、24小時投訴電話: 0557—3312572

2、投訴接待地點：核磁共振室西10米-醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室

3, 電子郵箱zzyy1138@126.com

4、醫(yī)院網(wǎng)站: www.zmkjzyy.com

二、投訴處理程序

(一) 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向醫(yī)院任何部門、科室或員工投訴，接待人員有責任和義務對投訴者熱情接待，耐心解釋，做好記錄，協(xié)調(diào)解決; 當投訴者對處理結(jié)果不滿意時，應及時反饋至被投訴科室科主任、護士長接待處理，投訴者對處理結(jié)果仍不滿意時，應及時帶投訴人到醫(yī)院醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室對投訴事件當時不能答復需要調(diào)查的，應在5日內(nèi)作出答復意見，相對復雜、涉及當事科室、當事人比較多的投訴在10個工作日內(nèi)給予答復，并通知投訴者。

(二) 對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后處理。

(三) 投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由醫(yī)院醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴的辦理。

(四)受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述，以事實為依據(jù)，公正辦理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理。

(五)對有重大影響、疑難、復雜的投訴，及時向主要領導匯報，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質(zhì)量。

(六)對調(diào)解無效的投訴，及時告知投訴人按法律程序處理。

(七)投訴接待人做好與病人的溝通，盡量使病人滿意，如被投訴人確有不當?shù)模杀煌对V人或科室負責人及時向投訴人致歉，井及時整改。

(八)在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進的問題，由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。

(九) 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。

(十)如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院武?？?/span>和公安部門進行處理。

三、質(zhì)量改進與檔案管理

(一)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報及處理反饋機制。

(二)醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

(三)醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

(四)建立健全投訴檔案，留檔備查，內(nèi)容包括: 投訴人基本信息; 投訴事項及相關證明材料; 調(diào)查、處理及反饋情況; 其他與投訴事項有關的材料。

本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

中煤礦建總醫(yī)院

  2019年6月1日